Welche Arbeit ist fair – die Triage

Agents at Work — CC BY 4.0

Der teuerste Fehler bei Agenten ist nicht eine schlechte Programmierung. Es ist die Entwicklung des richtigen Agenten für die falsche Aufgabe – die Automatisierung von Arbeit, die besser bei einem Menschen geblieben wäre. Bevor wir also zu den praktischen Anleitungen kommen, muss eine Entscheidung getroffen werden: Welche Ihrer Aufgaben eignet sich für einen Agenten, welche erfordert einen Agenten und einen Menschen, und welche bleibt dem Menschen vorbehalten?

Dafür brauchen Sie kein neues Framework – der „Village Small Business Course“ bietet bereits eines: das „Process Triage Worksheet“, und es lohnt sich, dieses richtig anzuwenden, anstatt das Rad neu zu erfinden. Hier werden wir es nutzen und uns auf den einen Teil konzentrieren, der für Agenten am wichtigsten ist.

Die Fragen, kurz und bündig

Prüfen Sie jede sich wiederholende Arbeit anhand von sechs Fragen:

1. Regel oder Ermessensentscheidung? Könntest du die Regel aufschreiben, oder „kommt es darauf an“?
2. Reversibel? Wenn etwas schiefgeht, lässt es sich rückgängig machen?
3. Wen betrifft ein Fehler? Kaum jemanden – oder einen Kunden, einen Kollegen, einen Bürger, Geld?
4. Braucht es das Bild dazu? Um eine Konsequenz vorauszusehen oder weil man diesen bestimmten Kunden kennt?
5. Und die Person? Wenn ein Mitarbeiter die Entscheidung trifft, wohin geht die Person, die sie getroffen hat?
6. Wessen Daten und wessen Entscheidung? Wird dabei mit den personenbezogenen Daten anderer Personen umgegangen oder wird eine Entscheidung über eine Person getroffen?

Die ersten fünf ordnen die Arbeit auf einem Spektrum ein: überwiegend regelbasiert, reversibel, betrifft niemanden, kein Bild erforderlich → ein Agent kann es ausführen, protokolliert, mit einem erreichbaren Menschen. Eine Mischung → Ergänzung: Der Agent bereitet vor, eine Person entscheidet. Starkes „kommt darauf an“, nicht reversibel, landet bei einer Person → Mensch.

Der sechste Punkt ist anders. Es ist keine Bewertung, sondern eine Schleuse. Wenn die Arbeit die personenbezogenen Daten einer anderen Person verarbeitet oder eine Entscheidung über eine Person trifft, wird der Fall an einen Menschen weitergeleitet, unabhängig davon, was die anderen fünf Punkte besagen. „Geringes Risiko“ und „umkehrbar“ reichen nicht aus – das Datenschutzgesetz gilt sogar für das, was man in das Tool eingibt, und eine falsche oder unfaire Entscheidung über eine Person lässt sich nicht durch das Löschen einer Zeile rückgängig machen.

Warum dies schwieriger und nicht einfacher wird, je besser die Agenten werden

Hier liegt die Falle, die das hohe Tempo mit sich bringt. Je fähiger die Agenten werden, desto mehr Ihrer Arbeit wird zu etwas, das ein Agent technisch gesehen erledigen könnte. Die Versuchung besteht darin, steigende Leistungsfähigkeit als Erlaubnis zu interpretieren – „es kann das jetzt bewältigen, also lassen wir es.“ Aber die Leistungsfähigkeit beantwortet Frage eins (kann er es?), niemals Frage sechs (sollte er es?) – und „sollte er es?“ ist Anker 4, der Zweck-Test: Dient die Übergabe dieser Aufgabe tatsächlich der Person auf der anderen Seite oder dient sie nur mir? Die Rechte-Schranke verschiebt sich nicht, nur weil das Modell besser geworden ist. Wenn überhaupt, ist ein leistungsfähigerer Agent, dem eine Entscheidung über personenbezogene Daten übertragen wird, gefährlicher, weil er überzeugender ist und man eher geneigt ist, ihm zu vertrauen.

Die Triage ist also kein einmaliger Vorgang. Führe sie erneut durch, wenn sich die Werkzeuge ändern: Die Antwort auf „Kann ein Agent das tun?“ verschiebt sich; die Antwort auf „Sollte er über eine Person entscheiden?“ bleibt unverändert.

Wähle deinen ersten Anwendungsbereich bewusst aus

Wählen Sie für Ihren ersten Agenten – den, an dem Sie lernen werden – eine Aufgabe, die eindeutig in den Agenten-Bereich fällt: eine echte Regel, die Sie aufschreiben könnten, leicht rückgängig zu machen ist, bei der ein Fehler niemanden besonders trifft und bei der keine Daten anderer Personen im Spiel sind. Eine Kategorie von Routinetransaktionen erfassen, eingehende E-Mails in Ordner sortieren, eine Standard- Erinnerung entwerfen. Langweilig, wiederholbar, überprüfbar. Das ist kein Mangel an Ehrgeiz; so entwickelst du das Urteilsvermögen, um später die schwierigeren Aufgaben anzugehen – mit offenen Augen.

Heben Sie sich die „Ergänzungs“-Aufgaben – bei denen der Agent vorbereitet und Sie entscheiden – für den Moment auf, in dem Sie gesehen haben, wie eine einfache Aufgabe abläuft. Und behandeln Sie die „menschlichen“ und zugangsbeschränkten Aufgaben genau so: noch nicht, und vielleicht auch nie, egal was die Tools leisten können.

Weiter

Du wirst feststellen, dass Frage sechs immer wieder auftauchte und dass sie alles andere außer Kraft setzen kann. Das ist kein Zufall – es ist die mit Abstand wichtigste Gewohnheit beim Einsatz von Agenten, und sie verdient eine eigene Lektion. Als Nächstes: die Datenfrage, zuerst.