Quel travail est acceptable — le triage

Agents at Work — CC BY 4.0

L’erreur la plus coûteuse avec les agents n’est pas une mauvaise conception. C’est de créer le bon agent pour la mauvaise tâche — automatiser un travail qui aurait dû rester entre les mains d’une personne. Avant d’aborder les aspects pratiques, il faut donc prendre une décision : quelles tâches peuvent être confiées à un agent, lesquelles nécessitentà la fois un agent et une personne, et lesquelles doivent rester du ressort de l’humain.

Vous n’avez pas besoin d’un nouveau cadre pour cela : la formation « Village Small Business Course » en propose déjà un, la fiche de travail « Process Triage Worksheet », et il vaut mieux l’utiliser correctement plutôt que de réinventer la roue. Nous allons ici l’utiliser et nous concentrer sur l’aspect le plus important pour les agents.

Les questions, en bref

Soumettez chaque tâche répétitive à six questions :

1. Règle ou jugement ? Pourriez-vous noter la règle, ou est-ce que cela « dépend » ?
2. Réversible ? Si cela tourne mal, peut-on annuler l’opération ?
3. Qui est affecté par une erreur ? Personne en particulier — ou bien un client, un collègue, un membre du public, de l’argent ?
4. L’image est-elle nécessaire ? Pour anticiper une conséquence, ou parce que l’on connaît ce client en particulier ?
5. Et la personne ? Si un agent s’en charge, où va la personne qui a commis l’erreur ?
6. De quelles données s’agit-il, et à qui revient la décision ? Cela implique-t-il de traiter les informations personnelles d’autrui, ou de prendre une décision concernant une personne ?

Les cinq premiers cas situent l’action sur un spectre : principalement régie par des règles, réversible, n’affecte personne, pas d’image nécessaire → un agent peut s’en charger, enregistré, avec un humain joignable. Un mélange → renforcement: l’agent prépare, une personne décide. Beaucoup de « ça dépend », non réversible, attribué à une personne → humain.

Le sixième cas est différent. Ce n’est pas une note ; c’est un filtre. Si le travail traite les données personnelles d’autrui ou prend une décision concernant une personne, il est redirigé vers un humain quelle que soit l’évaluation des cinq autres critères. Les critères « faible enjeu » et « réversible » ne suffisent pas : la loi sur la protection de la vie privée s’applique même à ce que vous saisissez dans l’ outil, et une décision erronée ou injuste concernant une personne ne peut être annulée en supprimant une ligne.

Pourquoi cela devient plus difficile, et non plus facile, à mesure que les agents s’améliorent

Voici le piège que tend ce rythme effréné. À mesure que les agents deviennent plus compétents, une plus grande partie de votre travail relève de ce qu’un agent pourrait techniquement faire. La tentation est de considérer cette capacité croissante comme une autorisation — « il peut gérer cela maintenant, alors laissons-le faire ». Mais la capacité répond à la première question (peut-il le faire ?), jamais à la sixième (devrait-il le faire ?) — et « devrait-il le faire ? » correspond au point d’ancrage n° 4, le critère de finalité : le fait de déléguer cette tâche sert-il réellement la personne de l’autre côté, ou ne sert-il que mes intérêts ? La barrière des droits ne bouge pas simplement parce que le modèle s’est amélioré. Au contraire, un agent plus performant chargé de prendre une décision concernant des données personnelles est plus dangereux, car il est plus convaincant et vous êtes davantage tenté de lui faire confiance.

Le triage n’est donc pas ponctuel. Refaites-le à mesure que les outils évoluent : la réponse à « un agent peut-il faire cela ? » varie ; la réponse à « devrait-il prendre une décision concernant une personne ? » reste inchangée.

Choisissez votre premier cas avec soin

Pour votre premier agent — celui sur lequel vous allez vous former —, choisissez une tâche qui s’inscrit clairement dans le cadre de l’agent: une règle concrète que vous pourriez mettre par écrit, facilement réversible, une erreur qui n’affecte presque personne et qui n’implique pas les données d’autrui. Saisir une catégorie de transactions routinières, trier le courrier entrant dans des dossiers, rédiger un rappel standard. Ennuyeux, répétitif, vérifiable. Ce n’est pas un manque d’ambition ; c’est ainsi que vous développerez le discernement nécessaire pour vous attaquer plus tard à des tâches plus difficiles, en sachant exactement à quoi vous attendre.

Réservez les tâches « d’appoint » — où l’agent prépare et où vous décidez — pour le moment où vous aurez vu une tâche simple fonctionner. Et traitez le travail « humain » et celui qui nécessite une intervention manuelle exactement comme tel : pas encore, et peut-être jamais, quoi que les outils puissent faire.

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Vous remarquerez que la sixième question revient sans cesse, et qu’elle peut prendre le pas sur tout le reste. Ce n’est pas un hasard — c’est l’habitude la plus importante lors du déploiement d’agents, et elle mérite une leçon à part entière. Prochaine étape : la question sur les données, pour commencer.