Welk werk is fair game — de triage

Agents at Work — CC BY 4.0

De duurste fout bij het inzetten van agents is niet een slechte opzet. Het is het bouwen van de juiste agent voor de verkeerde taak — het automatiseren van werk dat beter door een mens had kunnen worden gedaan. Dus voordat we ingaan op de praktische kant, moet er een beslissing worden genomen: welk werk is geschikt voor een agent, welk werk vereistzowel een agent als een mens, en welk werk blijft voorbehouden aan mensen.

Je hebt hiervoor geen nieuw raamwerk nodig — de Village Small Business Course heeft er al een, het Process Triage Worksheet, en het is de moeite waard om dit goed te doorlopen in plaats van het wiel opnieuw uit te vinden. Hier zullen we het gebruiken en ons richten op het onderdeel dat het belangrijkst is voor agents.

De vragen, in het kort

Beoordeel elk stukje herhaald werk aan de hand van zes vragen:

1. Regel of oordeel? Kun je de regel opschrijven, of is het ‘afhankelijk’?
2. Omkeerbaar? Als het misgaat, kan het dan ongedaan worden gemaakt?
3. Wat zijn de gevolgen van een fout? Niets bijzonders — of een klant, een collega, een burger, geld?
4. Is de afbeelding nodig? Om een gevolg te voorzien, of omdat je deze specifieke klant kent?
5. En de persoon? Als een medewerker het overneemt, waar gaat de persoon die het deed dan heen?
6. Wiens gegevens, en wiens beslissing? Wordt er omgegaan met persoonlijke informatie van anderen, of wordt er iets beslist over een persoon?

De eerste vijf plaatsen het werk op een spectrum: grotendeels volgens de regels, omkeerbaar, heeft geen gevolgen voor iemand, geen beeld nodig → een agent kan het doen, geregistreerd, met een mens bereikbaar. Een mix → aanvulling: de agent bereidt voor, een persoon beslist. Veel „hangt ervan af“, niet omkeerbaar, komt bij een persoon terecht → mens.

De zesde is anders. Het is geen score; het is een poort. Als het werk de persoonsgegevens van iemand anders verwerkt of een beslissing neemt over een persoon, wordt het doorgestuurd naar een mens, wat de andere vijf ook zeggen. „Lage risico’s“ en „omkeerbaar“ zijn geen voldoende reden — de Privacywet geldt zelfs voor wat je in de tool invoert, en een verkeerde of oneerlijke beslissing over een persoon wordt niet ongedaan gemaakt door een rij te verwijderen.

Waarom dit moeilijker, niet makkelijker wordt naarmate agenten beter worden

Dit is de valkuil die het hoge tempo met zich meebrengt. Naarmate agenten bekwamer worden, wordt steeds meer van je werk iets wat een agent technisch gezien zou kunnen doen. De verleiding is groot om toenemende bekwaamheid te zien als toestemming — “het kan dit nu aan, dus laat het maar doen.” Maar bekwaamheid beantwoordt vraag één (kan het?), nooit vraag zes (moet het?) — en ‘moet het?’ is Anker 4, de doeltest: is het overdragen hiervan daadwerkelijk in het belang van de persoon aan de andere kant, of alleen in mijn belang? De rechtenpoort verschuift niet omdat het model beter is geworden. Integendeel, een capabelere agent die een beslissing over persoonsgegevens mag nemen, is gevaarlijker, omdat hij overtuigender is en je meer geneigd bent hem te vertrouwen.

De triage is dus geen eenmalige aangelegenheid. Voer hem opnieuw uit naarmate de tools veranderen: het antwoord op ‘kan een agent dit doen?’ verschuift; het antwoord op ‘moet hij beslissen over een persoon?’ blijft hetzelfde.

Kies je eerste stuk bewust

Kies voor je eerste agent – degene waarmee je gaat leren – werk dat duidelijk in de ‘agent’-categorie valt: een echte regel die je zou kunnen opschrijven, gemakkelijk ongedaan te maken is, een fout die niemand veel schade berokkent en waarbij geen gegevens van anderen in het spel zijn. Het invoeren van een categorie routinematige transacties, inkomende e-mail in mappen sorteren, een standaard herinnering opstellen. Saai, herhaalbaar, controleerbaar. Dat is geen gebrek aan ambitie; zo bouw je het inzicht op om later het moeilijkere werk aan te pakken, met je ogen wijd open.

Bewaar de ‘augment’-taken — waarbij de agent voorbereidt en jij beslist — voor als je eenmaal hebt gezien hoe een eenvoudige taak verloopt. En behandel het ‘menselijke’ en beperkte werk precies als dat: nog niet, en misschien wel nooit, wat de tools ook kunnen doen.

Vervolg

Je zult merken dat vraag zes steeds weer terugkomt, en dat deze alles kan overschaduwen. Dat is geen toeval — het is de allerbelangrijkste gewoonte bij het inzetten van agents, en het verdient een eigen les. Vervolgens: de datavraag, eerst.