Le Process Triage Worksheet
Dressez la liste des tâches que vous effectuez de manière répétitive. Répondez à cinq questions pour chacune d’entre elles. Lisez le résultat : « agent », « augmentation » ou « humain ». Répondez ensuite de manière exhaustive à la cinquième question. Considérez cela comme une lecture pour l’instant, et fixez une date pour refaire l’exercice. Il s’agit de votre lecture du jour, pas d’un verdict : le terrain évolue, et il y a plus d’inconnues que de certitudes à l’horizon.
Les cinq questions
- 1 · Règle ou jugement ? Pourriez-vous formuler cette règle par écrit, ou cela « dépend-il » ?
- 2 · Réversible ? Si cela tourne mal, peut-on revenir en arrière ?
- 3 · Qui subit les conséquences d’une erreur… ? Personne en particulier, ou un client, un collègue, de l’argent ?
- 4 · Faut-il visualiser la situation ? Faut-il anticiper les conséquences ou connaître la situation de ce client ?
- 5 · Et la personne ? Si un agent s'en charge, où va la personne ?
Comment interpréter les réponses
Agent : principalement une règle / réversible / n’affecte personne en particulier / pas d’image nécessaire — l’agent s’en charge, c’est consigné, un humain est joignable.
Renfort : un mélange — l’agent prépare ; une personne décide.
Humain : dépend fortement / non réversible / revient à une personne / image nécessaire — une personne décide.
Remplacement : si la question cinq n’a pas de bonne réponse — nulle part où la personne puisse aller — mettre en attente, quoi qu’en disent les quatre autres.
La fiche de travail
| Le processus | 1. Règle ou jugement ? | 2. Réversible ? | 3. Sur quoi se base-t-il ? | 4. Faut-il l'image ? | 5. Où la personne va-t-elle ? | Lecture | Relancer sur |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| par exemple, la saisie de reçus | règle | oui | personne en particulier | non | vérifie le travail de l'agent ; apprend à donner des conseils | Agent | (date) |
| par exemple, la lettre de fin d'année | en partie | oui | le client | en partie | brouillons relus et signés par le comptable | Ajouter | (date) |
| par exemple : conseil en restructuration | jugement | non | le client | oui | inchangé — le travail leur appartient | Humain | (date) |
Conclusion : cetexte est destiné à vous servir de guide aujourd’hui, et non de verdict. Relisez-le lorsque le travail, les outils ou le marché évoluent — et gardez la cinquième question à l’esprit en premier lieu, et non en dernier.